De manière générale, peu importe la taille d’une action en défense de droit, il faut une étincelle; quelque chose qui va pousser une organisation à faire des représentations. Dans le cas d’un organisme régional, ce sera généralement une personne membre qui vous soulignera un enjeu d’accessibilité numérique.
Exemple type
Madame Tremblay est une personne handicapée visuelle qui utilise une synthèse vocale pour naviguer sur son ordinateur et sur son téléphone intelligent. Elle souhaiterait pouvoir accéder aux horaires d’autobus de sa ville. Malheureusement, elle n’est pas capable de consulter le site Web de la société de transport ou de consulter l’application puisqu’elle rencontre des embûches. Elle contacte donc son association pour souligner le problème.
Comme association, vous voulez évidemment interpeler la société de transport pour soulever le problème! Cependant, avant de vous lancer, il faut vous préparer. Dans ce document, le RAAQ vous propose une série d’étapes pour faire des actions de représentation réussies! Tout au long des différentes étapes, nous reprendrons l’exemple de madame Tremblay pour contextualiser les actions à poser.
Étape 1 : Confirmer la problématique
Une personne membre de votre organisation vient de vous annoncer qu’une plateforme Web n’est pas accessible. Il est tentant de se lancer tout de suite dans l’action. Cependant, avant d’entamer des démarches, il est important de confirmer l’existence des obstacles rapportés.
Reprenons notre exemple. Il est possible que madame Tremblay ne maîtrise pas complètement ses outils d’adaptation. Il est aussi possible que madame Tremblay utilise un navigateur Web désuet. Avant d’entamer des actions, il est important de prendre le temps de confirmer la problématique. C’est une étape simple et rapide.
Deux méthodes :
- L’évaluation technique : Même si un outil d’évaluation technique ne permet pas de dresser un portrait complet de l’accessibilité d’une plateforme Web, il permet tout de même de souligner une partie des erreurs de la plateforme. Pour cette étape, cela est plus que suffisant. Nous vous suggérons d’utiliser l’outil WAVE, une extension qui s’installe rapidement sur Chrome, Firefox et Edge. Plutôt facile de prise en main, l’outil est malheureusement uniquement disponible en anglais. Lien pour installer l’extension : https://wave.webaim.org/extension/
- L’avis de ses membres : À cette étape, il n’est pas nécessaire de procéder à des tests utilisateurs. Vous pouvez envoyer la plateforme Web ou l’application à quelques personnes disponibles pour naviguer un peu dessus. Tentez de contacter des personnes qui ont l’habitude de naviguer sur différentes plateformes et qui sont à jour dans leurs compétences et leurs logiciels. Évitez de demander à une personne experte dans l’utilisation d’un outil d’adaptation parce qu’elle aura tendance à développer des astuces pour contourner les embûches. Ces astuces ne sont pas nécessairement à la portée de tout le monde!
Une fois que vous avez confirmé que la plateforme présente des obstacles, il est temps de passer à la deuxième étape.
Étape 2 : Rassembler des informations
Maintenant que vous savez que la plateforme présente des problèmes, il est temps de monter son dossier! N’oubliez jamais que vous n’avez pas le mandat de réaliser des tests utilisateurs! Vous n’avez pas à dresser un portrait complet des problèmes d’accessibilité d’une plateforme numérique. Cependant, pour vous aider dans vos démarches de représentation, il est bon d’avoir quelques exemples marquants.
De manière générale, il est rare que vos premières rencontres aient lieu avec les personnes responsables du développement Web. Évitez donc des exemples trop techniques. Pensez à imager et à contextualiser les exemples que vous allez donner.
Expliquez rapidement l’obstacle, mais détaillez surtout les conséquences du manque d’accessibilité.
Reprenons notre exemple de la société de transport au contenu numérique peu accessible. Plutôt que de se lancer dans une explication détaillée du manque d’accessibilité du formulaire pour avoir accès à l’horaire de son autobus, il est mieux de se concentrer sur le fait qu’en raison d’un formulaire mal codé, les personnes utilisant une synthèse vocale sont incapables de sélectionner la ligne d’autobus dont elles veulent l’horaire, les empêchant ainsi de planifier leur déplacement de manière autonome.
Tentez de faire ressortir assez d’exemples pour faire comprendre à l’organisation l’ampleur du problème.
Pour faire ressortir les plus gros obstacles, n’hésitez pas à contacter des membres qui utilisent fréquemment le service. Dans notre exemple type, l’association pourrait contacter quatre ou cinq personnes qui utilisent fréquemment les services de la société de transport. Ces personnes pourront soulever les obstacles et les irritants les plus importants.
Il peut être avantageux de mettre de l’avant les obstacles qui impactent le plus négativement la navigation dans votre document, ou bien souligner les obstacles qui peuvent être réglés avec peu d’efforts et qui, s’ils étaient résolus, faciliteraient de beaucoup la navigation dans ce document.
Une fois les informations rassemblées, direction la troisième étape!
Étape 3 : Préparer un plaidoyer
Maintenant que vous avez vos informations, il est temps de formaliser vos actions!
Pour établir un plaidoyer, il est important de développer un court document qui présente :
- La situation problématique.
- L’impact de la situation sur les personnes que vous représentez.
- Vos demandes.
- Vos implications potentielles.
Ce document vous aidera à clarifier vos idées et à préparer une rencontre. Ne l’envoyez surtout pas à vos futurs interlocuteurs! En effet, si vous envoyez un document présentant un résumé complet de vos réflexions et vos demandes, il est possible que l’on se serve de cela pour vous indiquer qu’une rencontre n’est pas nécessaire! Cependant, une fois la rencontre passée, vous pourrez envoyer le document, en guise de suivi. Pensez donc à soigner la présentation du document et y ajouter votre logo!
Reprenons notre exemple de la société de transport!
Vous pourriez penser rédiger un document d’une à trois pages. Dans ce document, vous pourrez présenter la situation vécue par vos membres. Dans ce contexte, il est important de parler de l’accessibilité numérique en général, mais n’hésitez pas à mettre des exemples concrets vécus par vos membres et les impacts négatifs sur leur vie.
Exprimez clairement vos demandes! Nous vous conseillons d’utiliser la technique de l’entonnoir. Partez large et précisez vos demandes. Par exemple, vous pourriez demander que le site Web et l’application mobile de la société de transport soient accessibles et utilisables. C’est très large comme demande. Vous pourriez ensuite préciser : la première étape à réaliser serait de s’assurer que les horaires d’autobus soient accessibles et utilisables. Mettez-vous en mode solution. Sans présenter des solutions techniques, apportez des idées pour rendre le site plus agréable à naviguer. Pensez aussi à définir une liste des priorités, il arrive fréquemment que des interlocuteurs demandent par où commencer.
Finalement, détaillez dans quelle mesure vous pouvez impliquer votre organisation dans la mise en accessibilité de leur site Web. Peut-être en participant à un comité de suivi par exemple. Vous pourriez aussi offrir votre aide pour mobiliser des personnes faisant des tests utilisateurs.
Important : Le RAAQ croit fermement que lorsque des personnes handicapées réalisent des tests utilisateurs, ils doivent être rémunérés adéquatement. En effet, lorsqu’une organisation souhaite profiter de l’expertise d’une personne, il est juste qu’elle le rémunère. N’hésitez jamais à demander à ce que les personnes soient rémunérées lorsque vous demandez des tests utilisateurs. Cependant, il faut que vous fassiez attention à ne pas avoir l’air de vendre des services. Vous ne voulez pas donner l’impression de faire des représentations uniquement dans le but d’obtenir un contrat ou des sous.
Vous êtes maintenant prêt à obtenir une rencontre.
Étape 4 : Obtenir une rencontre
Obtenir une rencontre n’est pas toujours chose facile. En effet, les obstacles sont nombreux. Voici une procédure détaillée pour réussir à obtenir une rencontre.
Bien diriger son intervention
Il faut d’abord être certain de qui est le propriétaire ou le responsable du site Web ou de l’application problématique. Il est suggéré de tenter de naviguer dans la section « à propos » d’un site Web ou d’une application. Cette section peut renfermer des informations pertinentes sur les propriétaires ou responsables de la page. Posez-vous la question : est-ce une compagnie canadienne, une organisation à but non lucratif, une municipalité, un ministère, une agence gouvernementale ou une organisation parapublique ? Aussi, il est suggéré de rechercher les coordonnées numériques génériques que rend généralement disponibles le propriétaire de la page, par exemple : info@générique.com. Parfois, on rend même disponible l’adresse du webmestre (personne chargée de créer, gérer et tenir à jour les différents composants logiciels et de contenus d’informations sur les sites Web).
Trouver le bon destinataire
Il n’est pas usuel de trouver facilement les coordonnées d’un dirigeant ou d’un décideur. La norme veut qu’il y ait différentes étapes à franchir pour communiquer directement avec eux. La principale raison pour cela étant que les organisations souhaitent généralement diriger les communications d’une manière qu’elles jugent efficace et ainsi réduire le nombre de communications que doit gérer le dirigeant ou le décideur. Ainsi, il est important de trouver la personne d’autorité pour l’organisation visée, mais il n’est pas obligatoire, voire pertinent, de trouver ses coordonnées précises.
Le dirigeant ou décideur principal de l’organisation responsable de la page Web ou de l’application problématique est la personne qui exerce le plus haut niveau de contrôle dans l’organisation.
- Pour un ministère, on s’adressera au cabinet du ministre ou au ministre lui-même.
- Pour une municipalité de petite taille, on s’adressera directement au maire.
- Pour une municipalité de plus grande taille, on pourra s’adresser plutôt au conseiller municipal de son district ou encore, au conseiller municipal qui s’est vu octroyer des responsabilités reliées à la problématique.
- Pour une entreprise, on cherchera à communiquer avec le président-directeur général, avec le président du conseil d’administration ou avec la direction générale. Il en va de même pour les OBNL, les agences gouvernementales et les entreprises parapubliques.
La façon la plus simple d’entrer en communication avec cette personne est de suivre la procédure proposée à la prochaine section. Vous devrez avoir en main les coordonnées numériques génériques de l’organisation que vous souhaitez approcher. Notez que les ministères ont des adresses génériques spécifiques pour chacun des ministres qui les composent. Par exemple, la ministre responsable des Aînés a comme adresse générique : [email protected]. Autrement, n’écrivez pas à l’adresse de circonscription d’un ministre, cette adresse est réservée à ses activités à titre de député. Si vous n’êtes pas certain de l’adresse courriel générique de l’organisation, rien ne vous empêche de la demander par téléphone. Si l’on vous demande des renseignements supplémentaires, restez concis. Par exemple, vous pouvez indiquer que vous souhaitez transmettre une communication officielle au plus haut dirigeant de l’organisation, sans plus.
Comment procéder
La procédure suggérée comporte deux étapes simples.
D’abord, vous enverrez un très court courriel à l’adresse générique que vous aurez trouvée. Ce courriel doit contenir, en pièce jointe, une lettre adressée au plus haut dirigeant ou décideur.
Essentiellement, il sert à demander que la lettre en pièce jointe soit remise au destinataire désigné et à donner des instructions à votre futur interlocuteur sur la meilleure façon de vous joindre pour donner suite à cette lettre de demande de rencontre. Il est possible qu’à la suite de cet envoi, vous receviez un accusé de réception automatique. Conservez-le dans vos archives.
La lettre quant à elle est une demande de rencontre avec le dirigeant ou le décideur. C’est lors de cette rencontre que vous exposerez votre plaidoyer pour le règlement des enjeux d’accessibilité. Voici un exemple de courriel et un exemple de lettre de demande de rencontre :
Télécharger un exemple de courriel type en format Word accessible.
Télécharger un exemple de lettre de demande de rencontre type en format Word accessible.
Pour utiliser ces outils, simplement personnaliser les documents en remplaçant les informations entre les astérisques par vos informations.
Ensuite, une fois votre courriel contenant la lettre en pièce jointe envoyé, attendez de 2 à 3 jours ouvrables maximum et faites un suivi téléphonique. Le suivi téléphonique doit rester concis et il n’est pas souhaitable d’entrer dans les détails de votre cause. Simplement, vous souhaitez établir un contact téléphonique pour vous assurer que votre correspondance a bien été reçue. Vous pouvez demander gentiment les délais de traitements habituels pour l’organisation. Notez et conserver les dates et heures de différents moments où vous tentez d’établir des communications par téléphone, ou encore, si l’on répond à votre demande par téléphone plutôt que par courriel. Afin de garder le plus de traces possible de vos échanges, nous vous suggérons d’ailleurs de ne laisser que vos coordonnées courriel pour le suivi à faire concernant votre première demande de rencontre.
Quoi faire par la suite
Si vous n’avez toujours pas de nouvelles 2 semaines après avoir envoyé la lettre, écrivez un nouveau courriel à l’adresse générique. Procédez en répondant à l’accusé de réception automatique ou en transférant le courriel d’envoi original; n’oubliez pas d’inclure de nouveau la lettre en pièce jointe au besoin. Renouvelez ce suivi en repartant toujours de la dernière communication envoyée si vous n’avez toujours pas de réponse 2 semaines plus tard.
Notez qu’il se peut que vous n’arriviez pas à avoir un retour à cette première étape de demande de rencontre. Après deux mois de tentative, il se pourrait que vous ayez à mettre en place des stratégies de relations publiques ou gouvernementales supplémentaires.
À partir du moment où un individu répond à votre demande de rencontre, c’est avec ce dernier que vous poursuivrez vos échanges. N’utilisez plus l’adresse courriel générique à moins d’avis contraire de la part de votre interlocuteur.
Pour la suite des choses, montrez-vous le plus flexible possible sur la forme, lieux et plages de rencontres. Si c’est possible, nous vous suggérons de privilégier les options de rencontre fournies par votre interlocuteur qui vous permettent d’être fin prêt et de bien réviser votre plaidoyer.
Il est maintenant temps de préparer une rencontre!
Étape 5 : Préparer une rencontre
La préparation est la meilleure façon de garantir une rencontre réussie. Voici quelques points à garder en tête pour préparer votre rencontre.
Qui vient?
Pour réussir une rencontre, il faut que vous puissiez amener les bonnes personnes avec vous. Qui déléguerez-vous pour représenter votre association? Gardez en tête que l’objectif de votre rencontre n’est pas de faire connaître votre organisation ou de faire de la sensibilisation à une multitude d’enjeux, mais plutôt de demander des changements organisationnels à votre interlocuteur. Choisissez donc les meilleures personnes pour vous représenter.
Choisissez deux ou trois personnes. Idéalement, la présidence et la direction de l’organisme seront présentes, accompagnées d’une personne connaissant bien l’accessibilité du Web.
Que dit-on?
Attention! La rencontre ne doit pas devenir une rencontre de doléances qui se concentre sur les problèmes. Vous voulez obtenir des changements!
Dans votre rencontre, assurez-vous de faire :
- Une présentation rapide de votre organisme, de votre mission et de vos expertises.
- Une présentation concrète des problèmes causés par le manque d’accessibilité de la plateforme numérique.
- Une présentation complète de vos demandes.
- Une ouverture vers la discussion sur les solutions possibles.
Comment le dit-on?
Répartissez-vous les sujets entre les personnes présentes. Rappelez-vous que vous n’allez pas faire de la sensibilisation ou une simple présentation de l’organisme. Évitez de n’avoir autour de la table une personne qui ne dit rien. Toutes les personnes présentes devraient participer en fonction de leur expertise. De manière générale, c’est la présidence de l’organisation qui ouvre la rencontre, prend le temps de remercier les participants et fait une courte présentation de l’organisme.
Pensez aussi à nommer une personne qui assurera les transitions entre les différents sujets et animera un peu les échanges après. Parfois, les rencontres vont bien et les échanges sont fluides. Parfois, c’est plus difficile et une animation est nécessaire.
À ne pas oublier
Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise en rencontre! C’est le rôle de la permanence de l’organisme de s’assurer que les personnes déléguées soient en confiance et à l’aise avec le sujet. Faites autant de répétition que nécessaire! Une rencontre, ça ne se prépare pas la veille. Assurez-vous aussi que vos déléguées comprennent leur rôle et qu’ils arriveront quelques minutes d’avance.
Au RAAQ, nous avons l’habitude de trouver un café ou un restaurant à quelques pas du lieu de rencontre et d’arriver une heure d’avance. Nous pouvons prendre un café, discuter et finaliser la préparation de la rencontre.
Vous êtes maintenant prêt! C’est le temps de tenir une rencontre!
Étape 6 : Tenir une rencontre
C’est le grand moment! Celui de la rencontre. Voici quelques conseils pour le bon déroulement d’une rencontre :
- Arrivez quelques minutes d’avance à l’endroit du rendez-vous. Pas trop d’avance, parce que vous ne connaissez pas la configuration des bureaux. Peut-être que ce n’est pas évident pour l’organisation d’accueillir trois personnes dans une salle d’attente pendant 20 minutes. Pensez-y!
- Durant la rencontre, assurez-vous d’avoir un ton calme et de parler lentement! Le stress peut nous faire parler plus vite et nous rendre moins compréhensible. Soyez direct, clair et concis. Vous ne voulez pas prendre trop de temps pour vous présenter et pour présenter l’organisme. Vous voulez passer le plus de temps possible sur vos enjeux et surtout sur les échanges avec l’organisation que vous rencontrez.
- Vous n’êtes pas obligé d’avoir réponse à tout! Une rencontre, ce n’est pas la fin de vos démarches, c’est le début! Vous avez donc tout à fait le droit de ne pas connaître quelque chose. N’essayez pas d’inventer une réponse. Faites simplement dire que vous allez vous informer et revenir avec une réponse rapidement par courriel.
- Restez sur votre objectif et n’hésitez pas à ramener la discussion sur le sujet sur la rencontre s’écarte. Vous voulez des plateformes utilisables.
- Assurez-vous de terminer la rencontre avec des engagements. L’organisation que vous rencontrez doit avoir des tâches à réaliser de son côté, et indiquez clairement que vous allez attendre des réponses. Par exemple, vous pourriez terminer la rencontre en disant « nous comprenons que vous allez devoir valider avec votre équipe de développement Web, quand pouvons-nous attendre des développements de votre part? »
- Si vous sentez que c’est nécessaire pour garder une certaine pression, vous pouvez aussi prévoir une deuxième rencontre tout de suite. Vous pourriez dire « Si je comprends bien, vous allez avoir besoin d’un mois pour évaluer les possibilités de changement. Pouvons-nous donc prévoir une rencontre de suivi dans un mois et demi? »
Terminer toujours une rencontre en remerciant vos interlocuteurs d’avoir pris le temps de vous rencontrer.
Maintenant que vous avez terminé, vous devez faire un suivi de la rencontre.
Étape 6 : Faire un suivi de la rencontre
Comme nous l’avons mentionné, la rencontre, ce n’est pas la fin de vos actions, c’est le début du travail concret. Le lendemain de la rencontre, envoyez un petit courriel de suivi pour remercier les gens de la rencontre et pour faire un petit résumé des discussions. Mettez surtout l’emphase sur les engagements qui ont été pris. C’est un bon moyen de montrer votre sérieux dans cette démarche.
Ce n’est pas fini! Il y a une suite.
Et la suite
La première rencontre est généralement le début d’une collaboration! La balle est maintenant dans votre camp! Pour que la collaboration soit fructueuse, cela risque de vous demander du temps et de la rigueur pour les suivis et les relances! En effet, ce n’est généralement pas après une seule réunion que les organisations vont apporter des changements majeurs à leur site Web. Si vous avez besoin de soutien pour la suite de vos démarches, n’hésitez pas à nous contacter.