réalisé par le Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec (RAAQ) en collaboration avec Desjardins
Présentation de l’organisme
La mission du RAAQ
Le Regroupement des aveugles et des amblyopes du Québec (RAAQ) milite depuis plus de 42 ans pour le droit des personnes en situation de handicap visuel. Notre fédération représente des associations provenant de partout dans la province. Le RAAQ a pour mission de promouvoir et de défendre les droits des personnes aveugles et amblyopes du Québec, afin de favoriser leur intégration à part entière dans tous les domaines de l’activité humaine.
Les objectifs du RAAQ
Le RAAQ a trois objectifs distincts :
- Dans une perspective inclusive, promouvoir l’application des principes d’accessibilité universelle dès l’étape de la conception des produits et des services.
- Promouvoir l’élaboration et l’implantation d’une pensée propre aux personnes aveugles et amblyopes sur la nature de leur handicap et leur condition de vie.
- Dans une perspective de sensibilisation, excluant toute politique partisane, et en poursuivant des buts non lucratifs, défendre les droits et promouvoir les intérêts des personnes aveugles et amblyopes du Québec.
Méthodologie de travail
Le RAAQ a diffusé unsondage court de 16 questions, dont une question conditionnelle. Le sondage est composé de :
- 12 questions à choix multiples
- 4 questions ouvertes
Le sondage a été diffusé auprès des membres et partenaires du RAAQ ainsi que sur les réseaux sociaux.
Au total, 73 personnes ont participé au sondage.
Portrait sociodémograpique
Degré de limitation visuelle des personnes répondantes
- Fonctionnellement aveugle avec un résidu visuel : 29%
- Cécité totale : 32%
- Basse vision/fonctionnellement voyant : 34%
- Surdicécité : 5%
L’âge des personnes participantes
- 65 ans et plus : 45%
- 44 à 64 ans : 47%
- 25 à 44 ans : 7%
- 18 à 24 ans : 1%
Régions administratives représentées dans la consultation (en nombre de personnes)
- Estrie : 9 personnes
- Montérégie : 22 personnes
- Outaouais : 5 personnes
- Capitale-Nationale : 1 personne
- Lanaudière : 8 personnes
- Saguenay-Lac-Saint-Jean : 3 personnes
- Montréal : 14 personnes
- Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine : 3 personnes
- Nord-du-Québec : 1 personne
- Chaudière-Appalaches : 1 personne
- Abitibi-Témiscamingue : 1 personne
- Laval : 2 personnes
- Mauricie : 3 personnes
Utilisation des services
Est-ce qu’il vous arrive de demander des documents en formats alternatifs ou accessibles à votre institution financière ? (en nombre de personnes)
- Oui : 13 personnes
- Non : 25 personnes
- Je demande l’aide d’un proche aidant pour en faire la demande : 7 personnes
- J’ignorais que c’était possible : 26 personnes
- Je préfère ne pas répondre : 1 personne
À quelle fréquence demandez-vous des documents en format alternatif ou en format accessible à votre institution financière ?
- Jamais : 58%
- Une fois par année : 14%
- Une fois par six mois : 6%
- Une fois par trois mois : 4%
- Chaque mois : 11%
- Aux deux semaines : 6%
- Chaque semaine : 1 %
Avez-vous de la facilité à obtenir des documents en format alternatif ou en accessible lorsque vous en faites la demande à votre institution financière ?
- Oui : 18%
- Non : 24%
- Je ne demande plus de document en format alternatif ou en accessible parce que c’est trop compliqué : 29%
- Je préfère ne pas répondre : 29%
Bref, 53% des personnes n’ont pas de facilité à obtenir des documents accessibles ou trouvent les démarches trop complexes.
Besoins de la clientèle
Selon les personnes consultées, les documents qui devraient être accessibles sont :
- relevé de carte de crédit;
- relevé de compte;
- relevé de paie;
- contrat (assurance, hypothèque, etc.);
- placements et marge de crédit;
- feuillets de renseignement pour les impôts
Bref, l’ensemble des documents offerts
Expérience clientèle
Les irritants rencontrés pour l’obtention de documents en format alternatif ou accessible :
- Les délais de réception trop longs.
- Certains documents n’existent pas en format alternatif ou accessible.
- Le manque de connaissance du personnel.
- Les nombreux appels nécessaires et les nombreuses explications requises pour finalement avoir le document.
- Peu de gens sont au courant de la possibilité de demander ses documents en format alternatif ou accessible.
Laquelle des situations suivantes se rapproche le plus de votre réalité lorsque vous faites une demande de documents alternatif ou accessible à votre institution financière ?
- Je dois appeler et me déplacer en succursale pour faire la demande : 6%
- Je dois me déplacer en succursale pour faire la demande : 12%
- Un appel de 15 à 30 minutes : 20%
- Un appel de 30 à 60 minutes : 9%
- Je préfère ne pas répondre : 52%
De manière générale, quel est le délai pour obtenir le document alternatif ou accessible demandé ?
- Quelques jours : 21%
- 1-2 semaines : 5%
- 3-4 semaines : 6%
- 5-6 semaines : 2%
- Plus de deux mois : 6%
- Je préfère ne pas répondre : 60%
Intérêt de la clientèle
Seriez-vous intéressé à souscrire à un abonnement mensuel afin d’obtenir votre relevé de compte bancaire en format alternatif ou en PDF accessible ? (sans frais additionnels au coût ordinaire)
- Oui : 53 %
- Non : 43 %
- Je préfère ne pas répondre : 4%
Pistes d’amélioration
Voici, selon les personnes participantes, les actions que pourraient poser les institutions financières pour s’améliorer :
- Faire la promotion de l’offre de service en matière de format alternatif ou accessible. Peu de personnes semblent la connaître.
- Respecter les normes d’accessibilité tant pour le numérique que pour les formats alternatifs.
- S’assurer que les personnes employées connaissent l’accessibilité et que les suivis appropriés se font concernant les demandes.