2021 – Mémoire portant sur le projet de loi 11, Loi visant à augmenter l’offre de services de première ligne par les médecins omnipraticiens et à améliorer la gestion de cette offre

Déposé à la Commission de la Santé et des Services sociaux

15 novembre 2021

Résumé

Un site Web ou une application mobile qui ne respecte pas certaines normes d’accessibilité est inutilisable pour un grand nombre de personnes en situation de handicap ou à faible littératie numérique.
Le gouvernement du Québec s’est doté de son Standard d’accessibilité des sites Web en 2011. Il peine cependant à le respecter et le résultat est désolant.
Le ministère de la Santé et des Services sociaux peine à offrir des plateformes accessibles malgré son obligation légale de le faire. En ne respectant pas cette obligation, le MSSS rend plus compliqué l’accès à ses services pour de nombreuses personnes. L’article suivant démontre bien la situation vécue par une personne aveugle : https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1776059/clic-sante-accessibilite-web-personnes-aveugles
Il est important de s’assurer que les systèmes de prise de rendez-vous offrent un service téléphonique. Cette mesure permettra de ne pas exclure les personnes ayant une faible littératie numérique.

Le projet de loi no 11 doit s’assurer de rectifier la situation en améliorant non seulement la gestion de l’offre de service, mais aussi son accès.

Propositions d’amendement

Voici une proposition d’amendement qui pourra aider le ministère de la Santé et des Services sociaux à assumer son rôle de leadership dans la gestion d’une offre de service accessible et adaptée.

Insérer, après le premier paragraphe de l’article 11 de la Loi favorisant l’accès aux services de médecine de famille et de médecine spécialisée (chapitre A-2.2), le paragraphe suivant :

« Le ministre doit veiller à ce que les systèmes de prise de rendez-vous soient accessibles, notamment en s’assurant que les systèmes de prise de rendez-vous respectent le Standard sur l’accessibilité des Sites Web (SGQRI 008), en procédant à des tests d’utilisabilité et en offrant un service téléphonique. »

Table des matières

Précision. 5

Un projet de loi nécessaire, mais incomplet 5

Les personnes handicapées encore mise de côté. 5

Au-delà du numérique. 6

Proposition d’amendements au projet de loi n^o11, Loi visant à augmenter l’offre de services de première ligne par les médecins omnipraticiens et à améliorer la gestion de cette offre. 7

À propos du Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec. 8

Précision

Le RAAQ représente traditionnellement les personnes ayant une limitation visuelle. Cependant, dans le cadre de ce mémoire, l’ensemble des populations touchées par les enjeux d’accessibilité du Web sont incluses, notamment :

les personnes ayant une limitation visuelle ;
les personnes ayant une limitation auditive ;
les personnes ayant une limitation motrice ;
les personnes ayant une limitation cognitive ;
les personnes vieillissantes dont l’acuité visuelle faiblit, la motricité fine se détériore ou l’acuité auditive faiblit ;
les personnes analphabètes ;
les personnes à faible littératie numérique;
les personnes dont la langue maternelle n’est pas le français ou l’anglais.

Un projet de loi nécessaire, mais incomplet

Le Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec (RAAQ) salue la volonté du ministre de la Santé et des Services sociaux d’augmenter l’offre des services offerts par les médecins omnipraticiens et d’en améliorer la gestion. Cependant, certains enjeux doivent être pris en considération par la commission de la santé et des services sociaux pour que le projet de loi n^o 11 réussisse à réellement améliorer la gestion de l’offre de services de première ligne. En effet, les articles traitant des systèmes de prise de rendez-vous sont particulièrement inquiétants. Depuis de nombreuses années déjà, des voix s’élèvent pour souligner les difficultés que vivent plusieurs personnes à prendre un rendez-vous pour une rencontre avec un médecin ou pour recevoir un vaccin.

Les personnes handicapées encore mise de côté

Pour comprendre les difficultés d’accès que peuvent vivre les personnes handicapées, il est important de savoir qu’un site Web ou une application mobile qui ne respecte pas certaines normes d’accessibilité est inutilisable pour un grand nombre de personnes en situation de handicap. Au Québec, cela peut représenter plus de 22% de la population âgée de 15 ans et plus. Cela affecte aussi les personnes vieillissantes dont l’acuité visuelle, la motricité fine et l’acuité auditive peuvent faiblir. Et n’oublions pas ceux qui ne sont pas habitués de naviguer sur le Web. En 2011, le Secrétariat du Conseil du trésor a adopté un Standard sur l’accessibilité des sites Web (SGARI 008). Un site Web respectant ces standards d’accessibilité du Web et ayant été adéquatement validé permet à toutes et à tous de naviguer sur Internet.

Malheureusement, malgré l’adoption d’un standard, le gouvernement du Québec peine toujours à offrir des sites Web et des plateformes numériques accessibles. Ce problème touche aussi le réseau de la Santé et des Services sociaux.

Selon une étude du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal Métropolitain (RAAMM) réalisé en 2018, 68% des sites Web gouvernementaux et des sites Web des CISSS et des CIUSSS ont un niveau d’accessibilité entre « faible » et « inutilisable ».
Le portail Clic Santé, qui permet de prendre un rendez-vous pour obtenir un vaccin contre la COVID-19 ou contre la grippe saisonnière, présente de sérieux problèmes d’accessibilité. Voici un article présentant la situation : https://www.lapresse.ca/debats/opinions/2021-02-19/vaccination-contre-la-covid-19/que-d-embuches-pour-les-personnes-handicapees-visuelles.php.
Lors d’une présentation de la plateforme Rendez-vous Santé Québec, les responsables ont été incapables de nous dire si l’accessibilité du Web avait été prise en considération. Cependant, plusieurs aspects de la plateforme inquiètent, notamment le processus pour réserver une date avec un médecin.

Au-delà du numérique

Ajoutons qu’au-delà des enjeux d’accessibilité, le numérique ne pourra jamais devenir une solution unique. Les personnes ayant une faible littératie numérique ne peuvent accéder à l’ensemble des plateformes de prise de rendez-vous en ligne, publics ou privés. Ces personnes, dont plusieurs sont des aînés, vivent actuellement une grave fracture numérique et doivent se battre avec des services téléphoniques inefficaces, lorsque ceux-ci existent. Pensons encore une fois à Rendez-vous Santé Québec, qui se vante de permettre aux gens de prendre rendez-vous en ligne 24 heures sur 24, sept jours sur sept, mais qui n’offre pas d’alternative téléphonique.

En poursuivant sur le chemin d’un virage numérique ne prenant pas en compte les enjeux du Web accessible et de la fracture numérique, le gouvernement du Québec continuera d’exclure une large partie de la population québécoise.

Proposition d’amendements au projet de loi n^o11, Loi visant à augmenter l’offre de services de première ligne par les médecins omnipraticiens et à améliorer la gestion de cette offre

Augmenter l’offre de services de première ligne des médecins omnipraticiens et en améliorer la gestion est une bonne chose, mais encore faut-il que l’ensemble des citoyennes et des citoyens puisse y avoir accès. Rappelons que ces services appartiennent à l’ensemble de la population, personne ne doit être laissé de côté. Si le projet de loi no 11 ne prend pas en considération les enjeux de l’accessibilité du Web et de la fracture numérique, une grande partie de la population risque de rencontrer de sérieux obstacles pour rencontrer un vaccin ou recevoir un service médical.

Insérer, après le premier paragraphe de l’article 11 de la Loi favorisant l’accès aux services de médecine de famille et de médecine spécialisée (chapitre A-2.2), le paragraphe suivant :

À propos du Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec

Le Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec (RAAQ) est une fédération regroupant 20 associations régionales et nationales. Le RAAQ représente les 450 000 personnes vivant en situation de handicap visuel vivant au Québec et a pour mission de promouvoir et de défendre les droits des personnes aveugles et malvoyantes du Québec, afin de favoriser leur intégration à part entière dans tous les domaines de l’activité humaine. Le RAAQ a développé, au courant des 10 dernières années, une expertise en accessibilité du Web.